前回は、仕事での電話対応の中でも、電話のかけ方についてご紹介しました。今回は、電話の受け方についてご説明します。電話をかける時より、受ける時の方が前もって準備することが難しいので、しっかり頭に入れておきたいマナーですね。

【電話を受ける時のマナー】

●３コール以内にとる

待たせるのは、どんな時も失礼になります。電話もできるだけ待たせることがないようにとりましょう。また、３コール以上で出た場合には、「お待たせいたしました。」とお詫びの言葉を言いましょう。

●笑顔で明るく

最初に電話に出る人が、会社の印象を決めると言っても間違いではありません。相手に不快感を与えないように、明るい声で電話に出ましょう。

●復唱やメモは必ず

復唱することで、聞き間違いなどを訂正できます。

また、聞いただけでは、覚えられないことも多いです。時間が経てば忘れてしまうということもあるので、必ずメモを取るようにしましょう。

【電話を受ける時の流れ】

●明るい声で自分の会社名、名前を名乗る

仕事での電話では「もしもし」という言葉はマナー違反と捉えられることもあるので使いません。

「お電話ありがとうございます」や「おはようございます」などの挨拶。また、３コール以上待たせてしまった場合は「お待たせして申し訳ありません」などの言葉から話し始めましょう。

●先方の会社名と名前を聞く

こちらから会社名と名前を言えば、たいがい相手も名乗ってくれます。相手が名乗ったあと、必ず復唱し、すぐにメモを取りましょう。

もし、相手が名乗らないという場合は、「誠に恐れ入りますが、御社名と御名前を伺ってもよろしいでしょうか」と相手の名前を伺うようにしましょう。

聞き取りづらい時も、名前を間違える方が失礼に当たります。「お電話が遠いようなので」「電波が悪いようなので」という言葉でもう一度しっかり聞くようにしましょう。

●電話の相手以外に対して声を出す場合は、必ず保留にする

「少々お待ちください」と言って、電話を取り次ぐ場合、電話の内容について相談したい時など、どんなに近くにいる人に取り次ぐ場合でも、すぐに終わる相談であっても必ず保留にしてから声を出すようにします。

取り次ぐ場合は、先方の会社名、名前をしっかり伝えて取り次ぎましょう。

相手を待たせすぎてはいけません。長くても保留時間は３０秒程度と考えておきます。それ以上時間が必要な場合は、もう一度掛け直すなど考えましょう。

●担当者が不在の場合は折り返しの電話をすることを伝える

お待たせしてしまったことをお詫びし、担当者が不在であることと、折り返しの電話をすることを伝えましょう。折り返しの連絡ができる時間が分かればそれも伝えます。

相手の連絡先をもう一度確認しましょう。

●相手が切ったことを確認してから受話器を置く

電話はかけた方が切るのがマナーです。電話が切れたのを確認できてから受話器を置きましょう。

その後、忘れないようにすぐに、担当者のデスクに電話があったことを伝えるメモを置きに行きましょう。

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